Indicateurs de performance en communication

Signifiant littéralement « mettre en commun », la communication désigne donc le partage et la transmission d’une information à une audience.

Comment communiquer ?

Nous avons vu dans un précédent article comment élaborer le plan de communication au travers d’actions méthodiques et structurées. Non figé, ce plan est modifié notamment en fonction des indicateurs de performance des actions engagées au travers de quatre axes de réflexion :

• Quels sont vos objectifs ?
• Avec qui communiquer ?
• Quels moyens et limites ?
• Quelle organisation ?

Indicateurs et tableaux de bord

Les indicateurs

Aucune action de communication ne doit être validée si, dans le même temps, n’est pas défini clairement le ou les indicateurs de performance permettant d’évaluer cette action. Véritable outil de navigation et de décision, l’indicateur permet de mesurer factuellement l’atteinte partielle ou totale de l’objectif fixé à l’action adossée. Grâce aux indicateurs, vous pourrez également avoir connaissance d’une situation à un instant T (monitoring) et donc de situer l’activité déroulée par rapport aux prévisions effectuées.

Comment choisir ses indicateurs ?

Il n’existe pas d’indicateur type ou standard. C’est à vous de trouver ceux propres à votre action et les plus pertinents possibles pour bien analyser l’avancement du projet. Les indicateurs ne doivent pas être trop nombreux. Cinq à dix suffisent généralement à qualifier et à quantifier l’avancée d’un projet global. En effet, ce n’est pas la quantité qui prime, mais la pertinence et la fiabilité de l’information. Ils sont toutefois découpés en trois catégories permettant d’évaluer :

• la visibilité (trafic d’un site Internet, Google analytics, ….)
• la résonnance (nombre de téléchargement d’une fiche produit, volume d’inscription à un formulaire dédié, …)
• l’engagement (Relikes, Retweet, actes d’achat, …)

Lorsque ces indicateurs sont définis, regroupez-les dans un tableau de bord vous donnant une vision synthétique de votre pilotage de communication.