L’Automation en Inbound Marketing et la cannibalisation « client »

Je viens de tomber sur une étude de Fjord Trends : https://trends.fjordnet.com/trends/ qui m’a complètement exaltée. Je retiens de cette étude, finalement classique, son dernier point sur les conséquences inattendues que génère le marketing digital. Tendance à surveiller sur 2017 ? L’avenir le dira… en tous cas, les questionnements me paraissent pertinents ! Une fois n’est pas coutume, je me fais le relais de ce très bon article :

[Traduit de l’anglais]

En résumé

Grâce aux technologies digitales qu’elles exploitent, les entreprises de tous les secteurs n’ont jamais été autant centrées sur leurs clients.

Toutefois, des conséquences imprévues de telles pratiques ont été mises en évidence par les débats autour d’évènements récents comme les présumées retombées négatives d’Airbnb sur les marchés de la location, les fausses informations circulant au moment des élections présidentielles américaines, ou encore le rôle joué par les réseaux sociaux dans l’affaire Kim Kardashian et ses 5 millions de dollars de bijoux dérobés.

La technologie et l’hyper-personnalisation des services s’alimentent mutuellement, les entreprises voulant répondre aux besoins du client grâce au digital : deux intentions admirables, mais qui ne sont pas sans conséquence.

En 2017, les entreprises verront les médias et les consommateurs contester l’influence grandissante qu’elles ont sur leur vie. Elles seront, tout comme le législateur, invitées à mettre l’éthique du digital à l’ordre du jour.

Afin de se prémunir contre les conséquences inattendues de leurs activités, elles seront plus attentives à leurs comportements sur les réseaux sociaux.

Ce qui risque d’arriver

En 2017, il y aura une forte augmentation de l’intérêt pour l’éthique numérique et une augmentation du débat sur le capitalisme conscient.

Attendez-vous à d’autres initiatives comme celle du Leverhulme Centre for the Future of Intelligence, un centre de recherche dirigé par l’Université de Cambridge pour explorer les opportunités et les défis posés à l’humanité par le développement de l’IA.

Pendant ce temps, de nouvelles structures pour aider à gérer ces conséquences imprévues seront mises en place.

Le bureau du contrôleur de la monnaie du Département du Trésor des États-Unis lancera un bureau dédié à l’innovation responsable et mettra en place un cadre formel pour améliorer sa capacité à identifier, comprendre et répondre à l’innovation financière qui affecte le système bancaire fédéral des États-Unis. Il s’agit d’un modèle que de nombreux autres ministères du monde entier suivront certainement.

Déjà, les gens ont demandé l’ouverture d’espaces d’échanges sur les mérites de l’économie circulaire qui pourraient offrir une solution possible aux nouveaux problèmes de ressources de la planète.

La pression augmentera aussi chez les individus, avec une augmentation de l’activisme.

Les méta-services augmenteront pour aider les travailleurs impliqués dans l’industrie numérique à gérer le stress et la contrainte de gérer plusieurs formes parallèles d’activités numériques.

Nous devrons répondre aux besoins et aux meilleurs intérêts de ces millions de citoyens qui n’ont pas accès à l’éventail croissant de services numériques locaux, transparents et traçables, dont l’élite urbaine à talons est déjà bien dotée.

Réponses possibles

Fjord pense que les organisations  ne réfléchissent pas assez sur les implications des décisions commerciales qu’ils ont prises et leur impact, non seulement sur l’expérience client ou salariale, mais socialement, comme un tout. En d’autres termes une expérience sociale.

Pour se prémunir contre les conséquences imprévues de leurs actions, les organisations doivent redimensionner leur image projetée d’une manière plus large.

• Penser l’expérience sociale : les organisations intègrent l’expérience client et salariale  mais n’abordent pas assez la dimension sociale, globale des conséquences de leurs actions commerciales, notamment les impacts sur la société, l’environnement, là où il peut y avoir des coûts cachés, et où ils sont susceptibles d’être mis au grand jour.
• Mettre l’humain au cœur de tout ce qui est entrepris : demandez-vous ce que les gens pourraient continuer à faire qui ne puisse pas être automatisé ? Les organisations doivent trouver des chemins pour préserver la dignité du travail et assurer la valeur de l’être humain au cœur des stratégies digitales, en intégrant une déontologie sur ce qui peut être réalisé ou non.
• Prioriser la diversité : Un service numérique n’est jamais que le produit de ses concepteurs et codeurs, en tant que tel, ainsi en assurant la diversité des équipes créant ces nouveaux produits et services vous vous assurez une réponse adaptée. Vous devrez concevoir une automatisation ? Plus les perspectives introduites dans ce processus de développement seront présentées, et mieux c’est, et plus inclusif, que l’automatisation sera efficiente.
• Apprentissage et évolution : l’apprentissage continu et le développement des savoirs sont essentiels pour rester pertinents dans un monde en constante évolution. Les meilleurs employeurs chercheront des employés prêts à apprendre et, vice versa, les employés chercheront des « voies » pour, en plus d’un poste pouvoir accéder à des possibilités d’apprentissage continu et de développement des compétences.

Source : Slideshare