Quand l’image de marque rime avec « satisfaction client »
Aujourd’hui plus que jamais, le client est au centre des préoccupations. Paradoxe néanmoins et non des moindres, la relation client, pilier de la marque, est encore mal appréhendée par les sociétés françaises. Une étude publiée en mars 2014 par le magazine professionnel En-contact révèle que « les Français consacrent en moyenne plus de 28 heures par an à essayer de joindre les services clients des entreprises et des services publics ». Une autre étude réalisée cette fois par HCG auprès de 200 grandes entreprises françaises indique que, « la qualité de l’accueil des entreprises est en baisse constante ». Côté satisfaction client, la France est bel et bien à la traîne
Il faut placer la relation client au cœur de la stratégie de l’entreprise
Pourtant, la relation client joue un rôle déterminant dans la conquête du consommateur, elle est non seulement le garant de la qualité du produit mais aussi de l’e-réputation de la société. Par ailleurs, si la data tend à changer les mentalités et l’organisation même des sociétés, les femmes et les hommes sont au cœur des mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation des clients. Aussi, pourquoi ne pas l’intégrer dans la stratégie de l’entreprise au même titre que la communication et le marketing ? En effet, transformez une transaction commerciale en une véritable relation humaine et vous obtiendrez un nouvel ambassadeur. Ce qui est capital aujourd’hui car rien n’est plus important pour un consommateur que l’avis d’un autre consommateur. Créer de la satisfaction c’est là tout l’enjeu des sociétés pour que le client recommande la marque.
On le voit, avoir une culture client au sein de l’entreprise est donc essentielle. Néanmoins, il faut savoir collecter les données les plus pertinentes liées à un objectif précis. De plus en plus, le client doit avoir le sentiment que la marque lui apporte de la valeur pour s’engager avec elle. Travailler la confiance du client, avoir une écoute active, tirer les bénéfices d’un client insatisfait vont favoriser la relation client.
Il est capital de suivre tous les leviers, les mécontents y compris ainsi que les réseaux sociaux pour prendre le pouls au fur et à mesure de sa relation et répondre au mieux aux besoins du client. Or, toujours selon l’étude HCG, « sur Facebook, 20 % des entreprises ne répondent pas aux posts et sur Twitter ils sont 63 % à bouder les tweets ! » Pourtant, ces informations sont autant d’occasions d’engager un dialogue avec leurs clients ou leurs cibles. Les marques ont donc intérêt à développer une communication qui prend en compte l’intégration de toutes les sources d’information, les médias sociaux y compris.