Trois spécificités du marketing digital
Le marketing digital présente des spécificités, codes professionnels, le différenciant en partie du marketing classique. Ainsi, générant de nouvelles formes d’accès à l’information, d’interactivité et d’échanges, il permet une personnalisation des produits/services et donc, centralement, de la relation clients grâce à « l’intelligence » et la maturité des technologies digitales actuelles.
L’interactivité
A quelque étape que ce soit du parcours d’achat, le client (B ou C) initie à un moment donné le contact avec son fournisseur potentiel. L’on parle de parcours d’achat ou buyer’s journey qui peut être résumé, et donc simplifié/caricaturé ainsi :
- émergence du besoin exprimé
- besoin large d’informations et de renseignements
- besoin précis de preuves/comparaison
- achat
L’approche marketing, ainsi renversée avec une « cible active », doit intégrer une approche agile, proactive permettant de répondre aux besoins dans un processus d’achat définitivement non linéaire et souvent disruptif. Un célèbre adage des marketeurs digitaux exprime « on ne vend pas sur Internet, c’est le consommateur qui achète ». Ainsi, au travers d’une approche pull, il s’agira de répondre à la recherche d’informations et au besoin d’une expérience en ligne (test et expérimentation). L’objectif étant d’instaurer une communication (à commencer par sortir le prospect de l’anonymat) et d’amorcer un échange bilatéral centré sur la cible
Connaissance du consommateur
Internet est LE media privilégié pour collecter à moindre frais les informations sur sa clientèle. Ainsi au travers des outils de statistiques, de tracking… un masse d’informations exponentielles nourrissent la base comportementale lors du buyer’s journey. Cette hyper abondance d’informations fait souvent, au mieux, perdre la tête tant les indicateurs sont nombreux et, au pire, renoncer à tracer les audiences tant que pragmatiquement « çà marche (pourvu que çà dure…) ». Dans un prochain article, je détaillerai une méthodologie pour mettre en place les bons indicateurs sans se perdre dans l’hyper information.
Personnalisation
La personnalisation en masse est maintenant possible et facile d’accès sur Internet. Hourra ! Et pourtant comme le montre une étude française 2016 menée sur un panel important de services marketing BtoB, seulement 28% de ces services mettent en place une personnalisation marketing, se contentant d’actions génériques, communes et standards.
La modification des pouvoirs de l’entreprise et du consommateur, la vitesse des transactions et des réactions/décisions, ouvre de nouveaux horizons pour le marketing digital qui, même s’il s’inscrit au sein d’une démarche de marketing relationnel, représentant un ensemble d’outils destinés à établir une relation constructive, positive, à l’égard de l’entreprise, renforce une relation gagnant/gagnant où la promesse et les preuves de celles-ci liés à l’achat potentiel sont à réinventer chaque jour.
N.B. : Cet article a été initialement publié pour le blog de marketing digital du site Nosyweb.